文：Qualtrics

來源：199IT互聯(lián)網數據中心（ID：i199it）

Qualtrics的一項研究顯示，全球約有一半的消費者愿意與企業(yè)的人工智能進行互動。即便如此，這份最新報告發(fā)現(xiàn)，在大多數情況下，消費者更愿意與人互動，而不是在各種任務中進行數字互動，這與之前的研究結果相呼應。

很明顯，在某些情況下，人類的互動比其他情況具有更大的意義。例如，當從護士/醫(yī)生那里得到關于小問題的建議時，81%的受訪者更愿意與人互動，19%的受訪者更愿意與機器人互動。另一項研究發(fā)現(xiàn)，成年人普遍對人工智能對患者與醫(yī)療保健提供者的個人關系的影響持悲觀態(tài)度。

與醫(yī)療建議一樣，Qualtrics調查的全球絕大多數消費者在解決賬單問題（73%）、獲得技術支持（71%）和購買新電視（65%）時都會選擇人工交互。

其次，在安排醫(yī)療預約（61%）、申請新的銀行賬戶（60%）和選擇新的手機套餐（59%）時，大多數人更希望有人際互動。當獲得訂單狀態(tài)更新（54%的人更喜歡數字交互）和預訂機票（62%）時，偏好轉向數字服務交互。

由于人們的偏好普遍傾向于人與人之間的互動，因此消費者對人工智能的最大擔憂是缺乏可與之聯(lián)系的人也就不足為奇了。在這項研究中，客戶服務支持曾經是影響消費者購買決定的最大因素，超過了低廉的價格，因此品牌應該謹慎地尊重消費者偏好的服務選擇。79%的人表示他們會對糟糕的體驗提供反饋，但34%的人會直接告訴公司，這意味著品牌可能不知情，或者在評論或社交媒體上發(fā)現(xiàn)客戶的問題。