一個門店一名員工，Manner的成本與調性平衡術！
Manner品牌調性好，性價比也高，你猜是誰在負重前行？
來源：餐飲O2O（ID：coffeeO2O）
“Manner品牌調性好，性價比也高，你猜是誰在負重前行？”一名已離職的Manner咖啡師，看到近期的Manner事件后，在社交平臺上有感而發。
門店監控視頻顯示，6月17日上午8點，Manner Coffee（以下簡稱Manner）上海浦東某直營門店，有顧客因等待時間過長而有抱怨，店員再三解釋后詢問“是否需要退單”，引發顧客不滿，顧客開始拿起手機拍視頻，最終演變為肢體沖突。同一天早上10點，Manner上海另一家直營店，一顧客因催單與店員發生矛盾，顧客稱要投訴該店員，隨后店員情緒失控，將咖啡粉潑向該顧客。
6月20日，Manner回應稱兩起沖突事件均已做處理，其中潑咖啡粉的女性員工已被開除，而另一位男性員工，則在相關部門調解下與顧客和解并道歉。
但這一回應引發了網友的不滿，不少網友表示，這場沖突中，員工與顧客雙方都有責任，而一天內發生兩起沖突事件，背后的人效問題更值得反思，網友們喊話Manner“要把員工當人”。
輿論發酵之下，Manner在6月21日發布致歉聲明，公司管理層深刻意識到自身的不足，會重新審視自身，積極整改和調整：
第一，加強對公司全體員工的培訓與教育，提升職業素養和服務意識；第二，優化門店運營安排，盡可能減少顧客等待時間，提升顧客服務滿意度；第三，加強對咖啡師伙伴的日常關心，暢通咖啡師伙伴關懷通道，提升咖啡師伙伴的工作舒適度，關注咖啡師伙伴健康。很多愛喝咖啡的人，對Manner是有粉絲濾鏡的。它作為2015年成立的平價精品咖啡品牌，早年因為好喝、便宜、能盈利，以及堅持不做外賣、“不想抹殺掉每一個咖啡師個性”的經營理念，引發了消費者和投資人的雙重追捧，也一度被視為瑞幸的最有力競爭者。
但隨著公司跑出上海、進軍全國，開放外賣、拉新用戶，Manner在保持調性和追求規模之間搖擺，在極致的成本控制之下，壓力傳導給了咖啡師：為了區別于瑞幸的全自動，Manner用半自動咖啡機，這需要咖啡師有更高的把控力；為了降低成本，很多門店里只有一個人包攬全場。
Manner的這次事件撕下了咖啡茶飲行業的遮羞布，在快速擴張與極致人效的雙重壓力下，背負重擔的又何止Manner一家的咖啡師？01
一個店只派1名正式員工
咖啡師淪為“工具人”
在Manner咖啡官微上，公司宣稱的理念是“讓咖啡成為生活的一部分”。不過，公司似乎正與這一理念漸行漸遠。
“近幾年，咖啡越來越平民化，甚至接近于小吃攤的模式。”在咖啡從業人士張先生看來，隨著精品咖啡的商業化和連鎖化，門店迎來了大量的訂單。而在人員緊張情況下，這些門店也越來越程式化或者是追求人效比。
餐飲O2O認為，人員緊張情況下，注定了門店員工很難兼顧顧客服務。而這種經營模式本身就與精品咖啡的理念有矛盾。當遇到要求比較嚴苛的顧客之時，也容易發生沖突。
有咖啡師透露，Manner會按照門店業績分配人手，日營業額在5000元以下的，一個店只派1名正式員工，日營業額超6000元才會派2個人。其工作包括點單、制作咖啡、打掃衛生、收銀等。就此，很多Manner咖啡的忠實消費者分析認為，“Manner咖啡擴張太快，上海爆發店員打人以及潑咖啡粉矛盾，都是因為工作人員忙不過來。”、
“我們樓下的（Manner咖啡）店就只有一個員工，員工去上廁所時就會留一張紙條貼在臺面上。”廣州市民王女士介紹。
Manner咖啡也試圖通過招聘來緩解人員緊張的問題。在BOSS招聘網站，公司多地門店都在招聘咖啡師，因城市和區域不同，薪資略有不同。例如武漢，薪資大約4000元到8000元/月；上海則顯示為6000元到10000元/月。
但這與網絡上的說法有所不同。有網絡消息顯示，根據Manner咖啡師透露，即使在一線城市，他們的月薪基本在5000元左右。只有通過加班或放棄雙休日，員工才有可能獲得額外的薪水獎勵。
此外，員工必須隨時待命，接受公司派遣至任何門店工作，排班時長完全由公司決定。
高壓之下，Manner咖啡員工的高離職率在行業內并不是秘密。6月22日，咖啡從業人士王先生介紹，BOSS招聘上常年掛著咖啡師招聘，人員從來沒有飽和過。以前Manner新人入職之后，還要脫崗培訓兩周；但現在人手緊缺情況下，新人入職之后都是直接入職到店帶訓。除了招聘全職員工和減少培訓時間，兼職員工也是Manner咖啡緩解人員緊張的方式。另一名咖啡從業人士張先生告訴記者，相比于正式員工，很多咖啡門店喜歡聘用兼職員工，因為這部分員工不需要繳納五險一金。
在上海某商場Manner咖啡門店，平時工作日期間門店只有一名店員。但6月22日可能因為正值周末，門店內有三名店員在忙碌著。
其中一名店員告訴記者，他是兼職人員，對于記者其余的問題，該店的店員都沒有空閑回答。 
效率至上，在Manner體現地淋漓盡致。這樣的搶班小程序，對Manner而言，不僅省去了每天安排排班的人力成本，也免去了店里固定兼職請假、休息等麻煩。
Manner在創立7年后“破天荒”啟動的外賣渠道，更加重了Manner咖啡師的工作量，進一步延長了客群的等待時長。關注咖啡茶飲賽道的投資人林晨稱，這一看似“打臉”的策略原本是為了擴大覆蓋范圍、拉新用戶。
一位Manner忠實用戶說，自打外賣開放后，他提前20分鐘下單自取，到店后依然要等十幾二十分鐘。如果遇到Manner出聯名，排隊的時間更久。
橫向對比同行，瑞幸咖啡師小河介紹，員工數量看門店單量決定，實行輪班制，單量好的店是早晚各2-3個員工，單量不達預期的就早1晚2或者早1晚1，各自有較明確的分工。“像Manner那樣只配備一名員工，不分時段包攬全場的情況比較少見”。
自媒體“有數DataVision”曾在2023年做過數據對比，Manner以單店500單的日單量領先于瑞幸（400單）和星巴克（330-375單），但人工成本的支出比例卻低于瑞幸（15%-16%）和星巴克（18%-20%），僅有12.5%。低于星巴克或許可以理解，但想做精品咖啡的Manner，人工成本卻比做自動化咖啡的瑞幸更低，這并不合理。02
Manner想平衡成本與調性
還是沒能打破不可能三角
Manner的咖啡師為什么會淪為“工具人”，和這幾年Manner發生的變化密切相關。
很多咖啡愛好者都會懷念2015年開業的第一家Manner。那時候上海的精品咖啡風潮已經興起，在手沖咖啡40元起的上海，Manner憑借25元一杯的手沖，吸引了不少周邊工作的白領和咖啡愛好者。
此后三年，Manner只開了兩家新店。這一時期的Manner模式為小店高坪效模式，即在最熱門的地段，開面積最小的街邊店，控制開店成本，把價格定低，再用低客單價、高人流量來保證單量。
林晨稱，一家幾平米的Manner店，前期投入只要30萬，客單價在20元左右，3個多月就能回本。“小店模型讓Manner在當時沒有對手，且實現了單店盈利，極致的成本控制也是其日后成為資本寵兒的原因之一。”這三家店讓不少人至今對Manner這一品牌，以及創始人夫婦韓玉龍和陸劍霞有粉絲濾鏡，認為他們在保持專業性的同時，發展云南咖啡豆產業，也一度給咖啡師們提供過更好的培訓和發展機會。
直到2018年，5月時Manner還在官方微信公眾號表示“Manner，還是慢慢走吧，不摔跤就好”。到了10月，Manner用40%的股份換取了今日資本的8000萬融資。拿到融資后兩個月，Manner一口氣在上海開出5家分店。
資本的進場，不可避免的改變了這家公司。尤其是在規模擴張和保持精品調性之間，Manner陷入了搖擺。此后，Manner的擴張步伐更顯激進，到2023年11月，Manner宣布提前達成全國1200家的拓店指標，截至目前，Manner共有1295家門店。
走出上海灘，尋找新天地的Manner，已經無法再復制小店模式。一二線城市的咖啡店正趨于飽和，“要殺進白領、年輕人的聚集地，就得進核心商圈和寫字樓，高價拿下高客流量的點位，店型也要進行調整，后期新開的主力門店迭代為20-50平”，林晨表示。
為了增加營業收入、降低進貨成本、分散經營風險以及搶占市場，不少連鎖餐飲品牌都會選擇規模化擴張，而擴張的同時，品牌需要根據門店一線的情況，來及時調整經營戰略。Manner最大的失誤，是“全都想要”：既想要“精品”和“調性”，又想要“效率”。舉個例子，從野獸派、赫蓮娜到LV、保時捷，再到烏鎮戲劇節，Manner的每一次聯名活動都能戳中都市麗人的心坎。無論是一朵小小的拉花還是做一次爆一次的跨界聯名，都體現著Manner費盡心思營造的“精致感”。
Manner“精品”定位最后的倔強，還體現在使用半自動咖啡機上。
“對連鎖咖啡店而言，半自動咖啡機有非標準化的部分，需要更高昂的人工成本”。萬萬給「定焦」算了一筆賬，Manner使用的是La Marzocco半自動機（業內俗稱辣媽），不同門店使用的型號不同，價格約8-10萬；瑞幸大部分門店使用的是Schaerer（雪萊）全自動咖啡機，價格在8萬左右。
在機器投入成本差不多的情況下，使用半自動咖啡機的Manner需要更多人力，但在節省成本、追求人效的前提下，壓力最后被轉嫁在咖啡師身上。
Manner的最近一次融資還停留在2021年，其估值一度高達28億美元（約合人民幣203億元）。當時Manner在全國門店還不到200家，相當于一家店估值一個億。
Manner現在的難題是，既不夠精品也不夠連鎖，處在夾縫中的咖啡師，還在苦苦承壓。作為咖啡師，萬萬表示，Manner曾經試圖想要打破咖啡行業“便宜、好喝、連鎖”這個不可能三角，只是現在，這個三角再次破裂了。03
“不體面”的不止Manner
咖啡業卷出集體虧損
公眾對于咖啡師“輕松”“精致”的想象，消失在潑向顧客的咖啡粉中。
實際上，在成為打工人續命水的同時，咖啡行業早就卷上了價格戰，各個品牌一路跑馬圈地，咖啡市場在混亂中得到大規模增長。
比如，陸正耀從瑞幸轉做庫迪之后，這兩家的商戰打得轟轟烈烈。一邊瑞幸每周9.9喝咖啡，另一邊庫迪把價格壓到8塊8。從北上廣到18線小縣城，瑞幸和庫迪擴張在全中國的各個角落。
數據顯示，2024年一季度瑞幸咖啡開出了2342家門店，門店總數也增長至18590家。
同時，低價戰略的確帶來了短時間內銷售額的增長，但卻讓利潤率走低，甚至全咖啡行業虧損。最新的財報數據顯示，瑞幸咖啡2024年第一季度凈虧損8320萬元，而2023年同期凈利潤為5.6億元。對此，瑞幸解釋是因產品平均售價的下降，市場環境與競爭態勢的持續波動，以及季節性因素帶來的負面影響。
庫迪首席策略官李穎波的回答，拆解一杯庫迪咖啡飲品的成本，5.7元原料+1.5元包材+1.9元人工+0.2元水電+1.8元房租=11.1元，成本已經大于售價。瑞幸和庫迪靠燒錢搶來的市場，逐漸出現危機。單價維持在15元到25元之間、看似紋絲不動拒絕價格戰的Manner，卻也走在利潤紅線的邊緣。
從成本上來看，一方面，主打咖啡剛需和年輕白領的Manner，大多數店面開在寫字樓或繁華商圈中，這意味著高昂的房租。
另一方面，以“濃郁”著稱的口味，意味著更好更貴、用量更多的咖啡豆：Manner咖啡在一杯咖啡中使用的咖啡粉含量為25g，而市場上常見的咖啡粉含量在18g到20g。
當整個市場都在卷低價、卷效率，迫于成本和搶占市場份額的壓力，Manner卷“人效”似乎是迫不得已的決定。根據有數DataVision2022年的數據對比，Manner的人工成本僅占12.5%，小于瑞幸、星巴克和Tims。
但事實情況是，在各個品牌都極速擴張之下，被壓榨的絕對不止Manner的咖啡師。比如今年3月，瑞幸開始節約成本、縮減人工開支，“又要追準時率，又要控人效，又要做金牌保潔”類似的吐槽比比皆是。
回到最初的討論，整個事件之所以能夠帶來如此巨大的討論，來源于一種真切的代入感：
無論是代入上班還差五分鐘遲到、趕不上飛機的顧客，還是不斷被催之后潑咖啡粉、揮出拳頭的咖啡師，都能引起強烈的共情。這一系列事件仿佛導火索，被點燃的是打工人們積累已久的怨念。不僅價格上要與“9塊9”的瑞幸競爭，品質又要對標獨立咖啡店品牌，裹挾其中的Manner壓力可見一斑。既不能丟掉品牌調性，又不能放緩擴張速度，Manner只能通過增加單店營收，以提高整體利潤率。另一方面，6月22日上午，Manner再次登上微博熱搜榜，這一次的話題詞條與沖突和道歉都無關，上面寫著“Manner咖啡創始人夫婦身家72億”。
值得一提的是，Manner的“精品咖啡”經營理念也在飛速發展過程中，跟資本發生了摩擦。
據報道，今日資本2021年5月從Manner股東列表退出，就是因為投資方和創始人意見相左。顯然，定位精品咖啡的Manner無法同時把持“調性”和“成本”的平衡點。
不過，進入2024年來，Manner的開店速度已有所放緩，截至6月10日，Manner新開223家門店。
從單月來看，2024年1月至5月，Manner Coffee開店數量分別為64家、21家、29家、46家和47家。而2023年，Manner Coffee單月開店數最高達到了65家。
